8月(yue)(yue)27日，國(guo)家能(neng)源局(ju)12398能(neng)源監管(guan)熱線(xian)投訴舉(ju)報(bao)處理情況(kuang)通報(bao)（2025年7月(yue)(yue)）。

根據《12398能(neng)(neng)源(yuan)監(jian)(jian)管熱線投訴(su)處(chu)理(li)辦法》和《12398能(neng)(neng)源(yuan)監(jian)(jian)管熱線舉(ju)報處(chu)理(li)辦法》要求，現將2025年7月(yue)12398能(neng)(neng)源(yuan)監(jian)(jian)管熱線投訴(su)舉(ju)報處(chu)理(li)情(qing)況通報如下。

一、投訴情況

（一）投(tou)訴接收情(qing)況(kuang)

2025年(nian)7月，12398能源監管熱(re)線平臺(tai)接收(shou)投訴3185件(jian)。從投訴內容看(kan)(kan)(kan)，電(dian)力(li)領(ling)域3034件(jian)，新能源領(ling)域151件(jian)。從被投訴對象看(kan)(kan)(kan)，國家電(dian)網公司2326件(jian)，南方電(dian)網公司629件(jian)，內蒙古電(dian)力(li)集(ji)團49件(jian)，其他電(dian)力(li)企(qi)業(ye)175件(jian)，增量配電(dian)企(qi)業(ye)6件(jian)。從投訴類別看(kan)(kan)(kan)，主要集(ji)中在停電(dian)搶修、用電(dian)報裝(zhuang)、電(dian)能質(zhi)量方面。

圖 1 主要投訴類別占比(bi)情況

（二）投訴處理情況

能源企業應在(zai)7月份(fen)辦(ban)結(jie)投(tou)(tou)訴(su)2949件，全部在(zai)10個工作日內(nei)辦(ban)結(jie)，及時辦(ban)結(jie)率100%。7月份(fen)辦(ban)結(jie)投(tou)(tou)訴(su)回訪滿意率90.18%。

表 1 投訴事(shi)項處理情況

（三）投訴熱點問(wen)題

一是陜西、四川等部(bu)分地(di)區群眾反映(ying)，部(bu)分供電(dian)企業可靠性管理不到位(wei)，低(di)電(dian)壓、頻繁停電(dian)等問題解決(jue)不徹底(di)，影響用戶日常生活。

二是廣(guang)西(xi)、山西(xi)等部分(fen)地區群眾(zhong)反映，部分(fen)供電企業停(ting)電搶修不及時(shi)、欠費停(ting)電不規(gui)范、恢復供電時(shi)間較長，影響群眾(zhong)正常用電。

三(san)是江西、江蘇等部分地區群眾反映，部分供電企業(ye)(ye)在辦理(li)用電報裝、過戶、銷戶等業(ye)(ye)務(wu)時(shi)工(gong)作流(liu)程不(bu)(bu)規范，“三(san)零(ling)”服務(wu)辦理(li)不(bu)(bu)及(ji)時(shi)，增加(jia)用戶辦電時(shi)間。

二、申訴情況

（一）申訴接收(shou)情(qing)況

2025年7月，辦結(jie)投訴事項3029件(jian)（含往期結(jie)轉），12398熱線平(ping)臺接收申訴事項278件(jian)，投訴申訴率9.18%；其中，國家電(dian)網(wang)公司223件(jian)、南方電(dian)網(wang)公司40件(jian)、內蒙古(gu)電(dian)力集團公司3件(jian)、其他地(di)方電(dian)力企(qi)(qi)業11件(jian)、增量配(pei)電(dian)企(qi)(qi)業1件(jian)。

表 2 投訴事(shi)項(xiang)申訴情況

（二）申訴(su)處理情況

2025年7月，國(guo)家(jia)能(neng)源局派(pai)出機(ji)構受理(li)申訴(su)(su)事項173件，辦結申訴(su)(su)219件（含往期(qi)結轉(zhuan)），申訴(su)(su)事項主要集中在用電(dian)(dian)報裝(zhuang)、電(dian)(dian)表(biao)計量、新能(neng)源并網等方面。

圖2 主要申訴(su)分類(lei)占(zhan)比情況

（三）申(shen)訴熱點問題

一(yi)是河北、安徽(hui)部(bu)分地(di)區群眾反映，部(bu)分供電企業審核(he)用戶申(shen)請資料(liao)標準不統(tong)一(yi)，裝(zhuang)表接電不及時。

二是內蒙古、陜西等部分地區群眾反映(ying)，部分供電(dian)企(qi)業(ye)計量(liang)裝置(zhi)維(wei)修(xiu)不及時，電(dian)表(biao)計量(liang)不準確(que)。

三(san)是山(shan)東(dong)、江(jiang)蘇等(deng)部分(fen)地(di)區群眾反映，部分(fen)供電企業并網接(jie)入方案(an)不(bu)合理、驗收(shou)檢(jian)查(cha)不(bu)規范，接(jie)入受限問題解決不(bu)徹底(di)。

三、舉報情況

（一）舉報(bao)接收情(qing)況

2025年(nian)7月(yue)，12398能源監(jian)管(guan)熱(re)線平臺接收舉報(bao)(bao)問題線索122件(jian)。其中(zhong)，承裝(zhuang)（修、試(shi)）電(dian)力設施許可67件(jian)、新(xin)能源并網發電(dian)13件(jian)、線路安全10件(jian)、用電(dian)報(bao)(bao)裝(zhuang)9件(jian)、電(dian)力交(jiao)易9件(jian)、供電(dian)服務6件(jian)、其他(ta)8件(jian)。舉報(bao)(bao)數量較(jiao)多的(de)省份為：陜西11件(jian)、廣東(dong)10件(jian)、江(jiang)蘇9件(jian)、山東(dong)9件(jian)、河南(nan)7件(jian)。

圖3 主要舉報分類占(zhan)比情況

（二）舉報處理(li)情況

2025年(nian)7月，國家能源局派(pai)出機(ji)構(gou)受理舉報99件，辦結舉報事項123件（含往期(qi)結轉），對于(yu)查實的違法(fa)違規問(wen)題，派(pai)出機(ji)構(gou)通過(guo)監管約談、責令整改、行(xing)政處(chu)罰等(deng)方式進行(xing)處(chu)理。

（三）舉(ju)報熱點問題

四川、廣東等部分(fen)地(di)區群(qun)眾(zhong)反(fan)映(ying)，部分(fen)承裝（修(xiu)、試(shi)）電力(li)(li)設施(shi)企(qi)業(ye)冒用舉報人電工(gong)證，在(zai)辦理(li)(li)新(xin)申請(qing)或許(xu)(xu)可(ke)事項變更時提供(gong)(gong)虛(xu)假資料；江(jiang)蘇部分(fen)地(di)區群(qun)眾(zhong)反(fan)映(ying)，供(gong)(gong)電企(qi)業(ye)未(wei)按照《供(gong)(gong)電營業(ye)規則(ze)》要(yao)求，對超容量用電等違規行為進行處理(li)(li)；山西群(qun)眾(zhong)反(fan)映(ying)，某(mou)電力(li)(li)施(shi)工(gong)單位違反(fan)《承裝（修(xiu)、試(shi)）電力(li)(li)設施(shi)許(xu)(xu)可(ke)證管理(li)(li)辦法(fa)(fa)》規定，對已承攬(lan)的線路工(gong)程(cheng)進行違法(fa)(fa)分(fen)包。

四、有關工作要求

為有效(xiao)解(jie)決群眾反映的(de)熱點、難點問(wen)題(ti)，現對(dui)相(xiang)關能(neng)(neng)源企業(ye)提出以下工(gong)作(zuo)要求。一是持續提升供電(dian)(dian)(dian)質量(liang)(liang)，規(gui)范停電(dian)(dian)(dian)管理，強(qiang)(qiang)化停電(dian)(dian)(dian)搶(qiang)(qiang)修(xiu)，特(te)別是加強(qiang)(qiang)迎峰度夏期間應急(ji)搶(qiang)(qiang)修(xiu)，密(mi)切(qie)跟蹤災害天氣趨勢，提前部署搶(qiang)(qiang)修(xiu)人員和力量(liang)(liang)，及(ji)時(shi)搶(qiang)(qiang)修(xiu)復(fu)電(dian)(dian)(dian)，保障用(yong)(yong)(yong)戶(hu)生(sheng)產(chan)生(sheng)活用(yong)(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)。二是不(bu)(bu)斷規(gui)范用(yong)(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)報(bao)裝(zhuang)管理，不(bu)(bu)折(zhe)不(bu)(bu)扣執(zhi)行“三(san)零”政策，規(gui)范銷戶(hu)、新申(shen)請報(bao)裝(zhuang)等用(yong)(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)業(ye)務(wu)，不(bu)(bu)斷提高業(ye)務(wu)辦理質效(xiao)。三(san)是切(qie)實提高供電(dian)(dian)(dian)服務(wu)水平(ping)，加大智能(neng)(neng)電(dian)(dian)(dian)表、階梯電(dian)(dian)(dian)價政策宣傳，加強(qiang)(qiang)計量(liang)(liang)裝(zhuang)置維護，改善用(yong)(yong)(yong)戶(hu)用(yong)(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)體驗(yan)。四是加強(qiang)(qiang)新能(neng)(neng)源并(bing)(bing)網(wang)(wang)(wang)管理，合(he)理制定并(bing)(bing)網(wang)(wang)(wang)接入(ru)方(fang)案，規(gui)范并(bing)(bing)網(wang)(wang)(wang)驗(yan)收檢(jian)查，主動(dong)公(gong)布并(bing)(bing)網(wang)(wang)(wang)接入(ru)標準和可接入(ru)容量(liang)(liang)，對(dui)于因容量(liang)(liang)不(bu)(bu)足(zu)、供需不(bu)(bu)平(ping)衡(heng)造成并(bing)(bing)網(wang)(wang)(wang)受限(xian)的(de)，要向(xiang)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)做(zuo)好解(jie)釋說明工(gong)作(zuo)。