根據《12398能源監管熱線投訴處理辦法》和《12398能源監管熱線舉報處理辦法》要求，現將2025年6月12398能源監管熱線投訴舉報處理情況及2025年第二季度典型案例通報如下。

一、投訴情況

（一）投訴接收情況

2025年6月，12398能源監管熱線平臺接收投訴2270件。從投訴內容看，電力領域2155件，新能源領域115件。從被投訴對象看，國家電網公司1637件，南方電網公司483件，內蒙古電力集團42件，其他電力企業102件，增量配電企業6件。從投訴類別看，主要集中在用電報裝、停電搶修、線路安全等方面。

（二）投訴處理情況

能源企業應在6月份辦結投訴2049件，全部在10個工作日內辦結，及時辦結率100%。6月份辦結投訴回訪滿意率90.52%。

（三）投訴熱點問題

一是四川、陜西等部分地區群眾反映，部分供電企業可靠性管理不到位，電壓異常和頻繁停電等電能質量問題解決不徹底，影響用戶日常生活。

二是重慶、山西等部分地區群眾反映，部分供電企業停電搶修不及時、欠費停電不規范、搶修復電時間較長，影響群眾正常用電。

三是廣東、黑龍江等部分地區群眾反映，部分供電企業在辦理用電報裝、過戶、銷戶等業務時工作流程不規范、審核資料不嚴格，增加用戶辦電時間。

二、申訴情況

（一）申訴接收情況

2025年6月，辦結投訴事項2130件（含往期結轉），12398熱線平臺接收申訴事項210件，投訴申訴率9.86%；其中，國家電網公司184件、南方電網公司22件、內蒙古電力集團公司3件、其他地方電力企業1件。

（二）申訴處理情況

2025年6月，國家能源局派出機構受理申訴事項117件，辦結申訴179件（含往期結轉），申訴事項主要集中在用電報裝、電表計量、新能源并網等方面。

（三）申訴熱點問題

一是江蘇、河南部分地區群眾反映，部分供電企業辦理更名、過戶、銷戶等用電報裝業務時，辦理流程不規范、審核資料不嚴格，影響用戶用電體驗。

二是黑龍江、浙江等部分地區群眾反映，部分供電企業電表更換流程不規范、校驗過程不透明，電表計量問題解決不徹底。

三是河北、安徽等部分地區群眾反映，部分供電企業并網驗收標準不統一，分布式光伏并網政策宣講不到位。

三、舉報情況

（一）舉報接收情況

2025年6月，12398能源監管熱線平臺接收舉報問題線索114件。其中，承裝（修、試）電力設施許可56件、電力交易17件、新能源并網發電12件、線路安全6件、供電服務6件、用電報裝5件、電表計量2件、其他10件。舉報數量較多的省份為：四川13件、江蘇12件、廣東10件、河北10件、浙江7件。

（二）舉報處理情況

2025年6月，國家能源局派出機構受理舉報112件，辦結舉報事項137件（含往期結轉），對于查實的違法違規問題，派出機構通過監管約談、責令整改、行政處罰等方式進行處理。

（三）舉報熱點問題

四川、廣東等部分地區群眾反映，部分承裝（修、試）電力設施企業占用舉報人工程師證、高壓電工證，在辦理新申請或許可事項變更時提供虛假資料；山西部分地區群眾反映，供電企業用電報裝和停電管理不規范，違規收取設備改造費用、無理由終止用戶供電。

四、有關工作要求

為有效解決群眾反映的熱點、難點問題，現對相關能源企業提出以下工作要求。一是強化投訴管理，對投訴滿意率偏低、申訴率較高等問題進行深入分析，查找深層次原因，制定針對性措施，逐步提高投訴辦理質量。二是持續規范用電報裝管理，嚴格執行“三零”政策，規范辦理過戶、銷戶等用電業務，不斷提高業務辦理質效。三是切實改進供電服務水平，規范電表更換工作流程，加大智能電表政策宣傳，改善用戶用電體驗。四是深化提升供電質量，加強停電搶修管理，合理統籌計劃停電等業務，縮短用戶停電時間。五是加強新能源并網管理工作，嚴格按照統一標準進行驗收，主動公布受限區域和受限原因，對于因容量不足、供需不平衡造成并網受限的，要及時向用戶做好解釋說明工作。

五、典型案例

（一）某承裝（修、試）電力設施企業在辦理延續和升級過程中提供虛假資料。安徽合肥市群眾向12398熱線實名舉報，反映某企業冒用其高壓電工證。經核實，群眾反映情況屬實。該企業在辦理許可事項延續、升級過程中，通過提供舉報人在其單位任職的虛假申請材料，騙取承裝（修、試）電力設施許可證，違反《承裝（修、試）電力設施許可證管理辦法》第三十九條的相關規定。根據舉報線索，華東能源監管局對該企業違法行為進行立案調查，給予行政處罰，并依法撤銷其承裝（修、試）電力設施許可。

（二）河南周口市群眾投訴供電企業用電報裝外線工程施工不及時。2025年6月，河南周口市某地群眾通過12398熱線反映，其申請用電報裝時，手續齊全，國網河南周口供電公司配套工程建設緩慢，影響用戶用電。經核實，群眾反映情況屬實。供電企業出具供電方案答復單后，外線電源工程施工進度緩慢。河南能源監管辦約談該供電企業，督促其加快施工進度，及時裝表送電。目前已完成外線施工，并完成裝表接電工作。

（三）四川新龍縣群眾投訴供電企業解決頻繁停電不徹底。2025年4月，四川甘孜新龍縣某用戶通過12398熱線反映，其居住地長期不明原因頻繁停電。經核實，用戶反映情況屬實，因國網四川甘孜供電公司對10千伏通皮線的頻繁停電治理不到位，導致用戶所在地自2025年1月至4月累計停電20次。同時，供電企業未按處理辦法要求，及時答復投訴人。四川能源監管辦責令該供電企業加強頻繁停電整治力度，并督促其主動聯系投訴人，答復處理結果及整治工作進度。

（四）江蘇連云港群眾投訴供電企業光伏并網驗收不嚴格。2025年6月16日，江蘇連云港東海縣群眾通過12398熱線反映，國網連云港供電公司違規辦理分布式光伏并網。經調查，群眾反映情況屬實，供電企業并網驗收不嚴格，將超容項目并網。江蘇能源監管辦約談該供電企業，責令其規范驗收管理，嚴格按照相關要求執行。供電企業立即整改，對相關人員進行處理，并加強驗收管理，對并網項目進行逐個分析、逐個核實。

（五）廣西欽州市群眾投訴供電企業低電壓治理不到位。2025年6月3日，廣西欽州市欽南區群眾反映，其養殖場所在地低電壓，導致其生產設備損壞。經調查，群眾反映事項屬實。用戶所在地設備使用三相電（380伏），但由于供電半徑過長（距離公用變壓器1200米），實測電壓309伏，不符合《供電營業規則》關于電力用戶電壓的要求。南方能源監管局責令該供電企業對用戶所在地低電壓問題進行整改。目前，該供電公司已采取調高變壓器檔位、加裝柔性直流調壓器等臨時措施改善當前電壓，同時啟動基建緊急項目立項，新建一臺400千伏安的變壓器徹底解決低電壓問題。