根據(ju)《12398能源(yuan)監管熱(re)線(xian)投訴處(chu)(chu)理辦(ban)法》和《12398能源(yuan)監管熱(re)線(xian)舉(ju)報處(chu)(chu)理辦(ban)法》要求，現將2025年5月12398能源(yuan)監管熱(re)線(xian)投訴舉(ju)報處(chu)(chu)理情況通報如(ru)下(xia)。

一、投訴情況

（一(yi)）投訴接(jie)收情況(kuang)

2025年5月(yue)，12398能源(yuan)監管熱線(xian)平(ping)臺接收投(tou)訴(su)(su)1736件(jian)(jian)(jian)。從投(tou)訴(su)(su)內容看，電(dian)(dian)力(li)領域1573件(jian)(jian)(jian)，新能源(yuan)領域163件(jian)(jian)(jian)。從被(bei)投(tou)訴(su)(su)對象看，國家電(dian)(dian)網(wang)公司(si)1275件(jian)(jian)(jian)，南(nan)方電(dian)(dian)網(wang)公司(si)348件(jian)(jian)(jian)，內蒙古電(dian)(dian)力(li)集團(tuan)27件(jian)(jian)(jian)，其他電(dian)(dian)力(li)企(qi)業(ye)80件(jian)(jian)(jian)，增(zeng)量配(pei)電(dian)(dian)企(qi)業(ye)6件(jian)(jian)(jian)。從投(tou)訴(su)(su)類(lei)別看，主要集中在(zai)用電(dian)(dian)報裝(zhuang)、停電(dian)(dian)搶修、電(dian)(dian)表計量等方面。

（二）投訴處理情況

能(neng)源企業在5月份(fen)應辦(ban)(ban)結(jie)投(tou)訴1665件，及(ji)時辦(ban)(ban)結(jie)1664件，及(ji)時辦(ban)(ban)結(jie)率(lv)(lv)99.94%。5月份(fen)辦(ban)(ban)結(jie)投(tou)訴回訪滿意率(lv)(lv)90.11%。

（三(san)）投(tou)訴熱(re)點問題

一(yi)是廣東(dong)、河北(bei)等部分(fen)地區群眾反映，部分(fen)供電企(qi)業辦理用(yong)電申請和銷戶業務(wu)不規(gui)范，增設非(fei)必要證明材料，延長(chang)用(yong)戶辦電時間。

二是山東、河南等部分地區群(qun)眾反映，部分供電(dian)(dian)企業計劃停電(dian)(dian)管理不嚴格，欠(qian)費停電(dian)(dian)工作不規范，故障搶修不及時，影響群(qun)眾正常用(yong)電(dian)(dian)。

三是江蘇、吉(ji)林等部(bu)分地區群眾反映，部(bu)分供(gong)電企業(ye)用(yong)電檢(jian)查不(bu)規(gui)范(fan)，計量裝置、電費系統(tong)異常，造成部(bu)分群眾月(yue)度(du)電費增高，引發用(yong)戶投(tou)訴(su)。

二、申訴情況

（一(yi)）申訴(su)接(jie)收情況

2025年5月，辦(ban)結投訴(su)事項(xiang)1593件(jian)(jian)（含(han)往(wang)期結轉），12398熱線平(ping)臺接收申訴(su)事項(xiang)158件(jian)(jian)，投訴(su)申訴(su)率9.9%；其中(zhong)，國家電(dian)網(wang)公司(si)126件(jian)(jian)、南方電(dian)網(wang)公司(si)27件(jian)(jian)、內蒙古(gu)電(dian)力集團公司(si)2件(jian)(jian)、其他地方電(dian)力企業3件(jian)(jian)。

（二）申訴處理情況

2025年5月，國家能源局派出機構受理申訴事項117件(jian)，辦結(jie)申訴160件(jian)（含(han)往期結(jie)轉），申訴事項主要集中在(zai)用電(dian)報(bao)裝、電(dian)表計量、新能源并網等(deng)方面(mian)。

（三）申訴熱(re)點問(wen)題

一是廣東(dong)、安徽部(bu)分地區群眾反映，部(bu)分供電(dian)企業(ye)受理用電(dian)申(shen)請不及時，繳費方式不透(tou)明(ming)，催費流程不合理，影響用戶(hu)用電(dian)體驗(yan)。

二(er)是貴州(zhou)、江蘇等部分地區群(qun)眾反映，供電(dian)企業電(dian)表(biao)校驗流程不規范，電(dian)價政策宣講(jiang)不清(qing)晰，投訴(su)事項解決不徹底。

三是(shi)廣西(xi)、湖北等部(bu)(bu)分地區群眾反映，部(bu)(bu)分供電企業并網接入(ru)方案不(bu)合理，接入(ru)標準不(bu)統一，接入(ru)受限(xian)問題未徹(che)底解決(jue)。

三、舉報情況

（一）舉(ju)報接收情(qing)況

2025年5月，12398能(neng)源監管熱線平(ping)臺接(jie)收舉報(bao)(bao)問(wen)題(ti)線索113件(jian)。其中，承裝(zhuang)(zhuang)（修、試(shi)）電(dian)力設施許(xu)可62件(jian)、新能(neng)源并網(wang)發(fa)電(dian)18件(jian)、用(yong)電(dian)報(bao)(bao)裝(zhuang)(zhuang)10件(jian)、線路安(an)全7件(jian)、電(dian)力交易5件(jian)、電(dian)表計量2件(jian)、電(dian)能(neng)質量2件(jian)、其他7件(jian)。舉報(bao)(bao)數量較多的省份為：廣東(dong)13件(jian)、陜西10件(jian)、江蘇(su)9件(jian)、安(an)徽8件(jian)、湖北8件(jian)。

（二）舉報處理(li)情況

2025年5月，國家(jia)能源(yuan)局派出(chu)機構受理舉報89件，辦結(jie)(jie)舉報事項168件（含往期結(jie)(jie)轉），對(dui)于查(cha)實的違(wei)法違(wei)規問題，派出(chu)機構通過監管約談、責(ze)令整改、行(xing)政處罰等方(fang)式進行(xing)處理。

（三）舉報熱(re)點問題(ti)

四(si)川、陜西等(deng)部(bu)分(fen)地區(qu)群(qun)眾(zhong)反映(ying)，部(bu)分(fen)承(cheng)裝(zhuang)（修、試）電力設施企(qi)業占(zhan)用(yong)舉報人工程師(shi)證、高壓電工證，在辦(ban)理新(xin)申(shen)請或(huo)許可(ke)事項變更時(shi)提供(gong)虛(xu)假資料；福建、湖南(nan)等(deng)部(bu)分(fen)地區(qu)群(qun)眾(zhong)反映(ying)，部(bu)分(fen)供(gong)電企(qi)業用(yong)電檢查不(bu)規(gui)范，報裝(zhuang)管(guan)理不(bu)嚴(yan)格，違規(gui)收取費用(yong)增加(jia)用(yong)戶用(yong)電成本。

四、有關工作要求

為有效解決群(qun)眾(zhong)反映的(de)熱點、難點問題，現對(dui)相關能(neng)源(yuan)企業(ye)(ye)提(ti)出(chu)以下(xia)工作要求。一是(shi)強(qiang)化投(tou)訴(su)管(guan)理，對(dui)辦理不及(ji)時、滿意率(lv)偏低、申訴(su)率(lv)較(jiao)高(gao)等問題進行分(fen)析，查找深層(ceng)次原因，制(zhi)定針(zhen)對(dui)性(xing)措施(shi)，進一步提(ti)高(gao)投(tou)訴(su)辦理質(zhi)量(liang)(liang)。二是(shi)嚴(yan)格(ge)規(gui)范用(yong)(yong)電(dian)報裝管(guan)理，精(jing)簡申請資料，規(gui)范用(yong)(yong)電(dian)檢查、銷戶(hu)(hu)等業(ye)(ye)務(wu)，提(ti)高(gao)業(ye)(ye)務(wu)辦理效率(lv)和用(yong)(yong)戶(hu)(hu)用(yong)(yong)電(dian)滿意度。三(san)是(shi)著(zhu)力提(ti)升供(gong)電(dian)服務(wu)水平，進一步規(gui)范電(dian)表更換工作流程，做(zuo)好電(dian)價(jia)政策(ce)宣傳，改善用(yong)(yong)戶(hu)(hu)用(yong)(yong)電(dian)體驗。四是(shi)持續提(ti)高(gao)供(gong)電(dian)質(zhi)量(liang)(liang)水平，嚴(yan)格(ge)規(gui)范停電(dian)管(guan)理，合理配置搶修力量(liang)(liang)，縮短恢復(fu)供(gong)電(dian)時間，保障用(yong)(yong)戶(hu)(hu)正(zheng)常(chang)用(yong)(yong)電(dian)需(xu)求。五(wu)是(shi)加強(qiang)新(xin)能(neng)源(yuan)并網(wang)管(guan)理工作，合理制(zhi)定并網(wang)接(jie)入(ru)方案(an)，主(zhu)動向社會公布(bu)并網(wang)接(jie)入(ru)標(biao)準和可接(jie)入(ru)容量(liang)(liang)，對(dui)于(yu)因容量(liang)(liang)不足、供(gong)需(xu)不平衡造成并網(wang)受限的(de)，要及(ji)時向用(yong)(yong)戶(hu)(hu)做(zuo)好解釋說明工作。